Le recensioni degli hotel non sono più così importanti. È davvero così?

recensioni degli hotel

Chi è che, prima di prenotare una stanza di hotel, non ha fatto almeno una volta un giro tra le recensioni lasciate online dagli ospiti? La brand reputation è da sempre un fattore fondamentale, soprattutto nel settore dell’ospitalità, eppure, sembrerebbe che il boom delle recensioni e la loro incidenza stiano subendo una spinta in controtendenza con lo scenario degli ultimi anni. È quanto emerge da una recente analisi sulla reputazione globale degli hotel rilasciata da Revinate – il Global Hotel Reputation Benchmark Report 2019.

Sono stati analizzati 427 milioni di recensioni online, di 140.000 hotel dislocati in 200 paesi diversi. Quello che ne è emerso è un quadro completo della reputazione delle strutture alberghiere negli ultimi due anni e i probabili andamenti nel 2019. E se dal 2015 al 2017 le recensioni hanno registrato, anno per anno, un incremento rispettivamente del 20%, del 22% e del 27%, nel 2018, per la prima volta, hanno rallentato la loro corsa, crescendo solo dell’8%.

Le ragioni di questo dato in controtendenza possono essere diverse. Probabilmente sta semplicemente passando una moda e gli ospiti non hanno più tanto interesse a recensire le strutture dove soggiornano. Oppure, cambiando i meccanismi offerti dai portali online per raccogliere feedback, sta cambiando anche la risposta degli utenti. Si veda Facebook, che ha progressivamente sostituito il rating delle strutture con punteggi da 1 a 5 stelle, con le “raccomandazioni” (Consiglieresti questo hotel?). E proprio Facebook, a quanto pare, è scomparso ormai dallo scenario dei portali che raccolgono recensioni. Tra questi, il primato attualmente ce l’ha il motore di ricerca Google, cresciuto grazie al suo attuale ruolo di soggetto attivo per prenotazioni online facilitate. Al secondo posto nella raccolta di review c’è Booking.com, seguito da TripAdvisor, anche lui in costante calo rispetto al passato.

Ma se da un lato le recensioni diminuiscono, dall’altro aumenta il tasso di risposta ai commenti da parte degli albergatori, anche se questo vale soprattutto per le recensioni meno positive (o del tutto negative) e non per quelle ottime. E questa non è una buona scelta. Come sostiene Booking.com, infatti, ringraziare il proprio ospite per il feedback lasciato è un segnale di interesse sempre apprezzato e un’occasione per invitarlo a tornare.

Quindi, alla luce di tutto questo, si può dire che le recensioni non sono più tanto importanti per gli hotel? A quanto pare una risposta assoluta non c’è. Certamente la tendenza a lasciare feedback sta registrando un calo, ma questo non vuol dire che non vale più la pena prestarvi attenzione, anzi. Sono ancora tanti quelli che cercano opinioni di altri utenti prima di procedere con la prenotazione e finché questa pratica non sparisce (cosa che probabilmente non accadrà mai) è bene fare attenzione all’immagine che circola del proprio hotel. Anzi, la cosa migliore sarebbe sfruttare a proprio favore tutte le recensioni positive e la buona pubblicità indiretta e autentica che ne deriva.

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