Alla scoperta del Front Office Manager

Il livello di customer satisfaction riscontrato, a seguito di un soggiorno in hotel da parte di un ospite, dipende in larga misura dalle attenzioni e premure che lo staff rivolge al cliente stesso durante la sua permanenza.

L’importanza del Front Office

In particolare, i collaboratori dell’hotel maggiormente coinvolti in questo processo, sono senza dubbio coloro che operano all’interno del reparto Front Office, ovvero all’interno di quell’area specifica con cui il cliente entrerà in contatto non appena varcata la porta d’ingresso e con cui si interfaccerà per ogni tipo necessità durante dell’intero soggiorno.

L’ ottimale coordinamento di questo specifico reparto risulta quindi di primaria importanza ed ecco quindi il motivo per cui la figura del Front Office Manager è di fatto una delle più importanti e una delle più richieste nel settore dell’ospitalità.

Quali sono le mansioni lavorative specifiche del Front Office Manager?

  1.  In primo luogo rileviamo che lavorare in questa area vuol dire occuparsi dei molteplici servizi di ricevimento, prestando attenzione al cliente e alle sue richieste durante la sua permanenza in hotel. Così facendo l’ospite verrà fidelizzato con successo, fino a desiderare di far ritorno in struttura.
  2. Questa figura manageriale sono affidate inoltre delle attività prettamente gestionali e di coordinamento del personale di reparto. Tali mansioni richiedono certamente ottime competenze organizzative.
  3. Bisogna considerare infine le attività collegate alla contabilità, all’amministrazione e al contatto con gli altri attori del settore turistico, quali tour operator e agenzie di viaggi.

Il Front Office Manager è dunque una delle figure chiave all’interno di una realtà alberghiera, ma non solo: tale figura professionale è infatti presente anche in altri contesti di accoglienza, come ad esempio il contesto crocieristico, in forte espansione negli ultimi anni.

Quali le caratteristiche del perfetto Front Office Manager?

  1. Prestare attenzione alla soddisfazione del cliente: un valido Front Office Manager sa bene che professionalità e cortesia sono alla base del rapporto con l’ospite. L’ascolto di ogni sua esigenza e l’immediata azione per risolvere ogni eventuale disagio sono tra gli aspetti a cui deve prestare maggiore attenzione.
  2. Essere performante nella gestione di tutte le procedure di check-in e check-out degli ospiti e controllare che il personale della reception sia altrettanto attento e preciso: la cura dei piccoli dettagli è fondamentale per questa figura professionale.
  3. Essere multitasking e avere grandi capacità di problem solving: al Front Office Manager sono affidati numerosi compiti, deve quindi essere ben organizzato e in grado di svolgere più azioni contemporaneamente, pianificando le giornate di lavoro, le attività e gli obiettivi in modo meticoloso, riuscendo ad utilizzare al meglio le risorse a sua disposizione, sia umane che economiche.

La formazione del Front Office Manager

Il Front Office Manager riveste quindi un ruolo molto complesso, possiede competenze e conoscenze specifiche e viene selezionato con grande attenzione dalle strutture ricettive.

Per tale motivo Uninform Group ha inserito, all’interno del Master TQM – Tourism Quality Management, lo studio del Front Office e della figura manageriale di riferimento.

I diplomati del Master TQM potranno scegliere così di intraprendere una carriera come Front Office Manager, avendo acquisito tutte le conoscenze e le qualifiche richieste, prima fra tutte quella di Manager & Consultant dei Sistemi di Gestione Turistica ed Alberghiera, con la quale si è automaticamente iscritti nel registro CEPAS.

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