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Turismo online: Leisure e Business a confronto



Che le modalità di ricerca e prenotazione di un determinato prodotto turistico siano radicalmente mutate nel corso di appena un biennio per effetto sia dell’elevatissimo tasso di penetrazione della rete Internet che per la crescente autorevolezza acquisita dai Social Media nei confronti delprocesso decisionale che persuade e conduce l’utente all’acquisto, è cosa fin troppo nota ed evidente.

 

Ciò che invece è meno risaputo – e al contempo certamente meno chiaro – è, da un lato, la logica con la quale due diverse tipologie di clientela, quella Leisure e quella Business, selezionano un determinato canale di prenotazione piuttosto che un altro e, dall’altro, la rispettiva diversità di propensione all’utilizzo di strumenti social come FacebookTripadvisor,TwitterLinkedinFlickr, ecc.

 

Ebbene, a fare maggiore chiarezza sull’argomento ci ha pensato la Cornell University con il pregievole studio dal titolo “How Travellers Use Online and Social Media Channels to make Hotel-choice Decisions” per il quale quest’oggi, il blog Turismo Uninform desidera condividerne i risultati più significativi con i propri numerosissimi ed affezionati lettori.

 

Prima di passare all’analisi dei risultati, però, è doveroso sottolineare che la premessa metodologica della ricerca ideata e redatta dal prestigioso campus universitario americano è da ricercare senz’altro nella progressiva incidenza assunta dai Social Media per ciò che concerne i complessi ed eterogenei processi di pianificazione e prenotazione dei viaggi, siano essi leisure o business.

 

Del resto – è oramai pacifico ed ampiamente documentato – i Social Network hanno determinato un drastico cambiamento delle modalità di ricerca, confronto, selezione e prenotazione delle destinazioni turistiche d’interesse degli utenti. Infatti, grazie a piattaforme social del calibro di Facebook,TripadvisorTwitterFlickrYoutube, ecc., il cliente non solo ha la possibilità di documentarsi e confrontarsi con il proprio network di amici su uno specifico prodotto turistico – ad esempio un hotel – e/o meta di vacanza ma anche, e soprattutto, di interagire direttamente sia con la struttura ricettiva di suo interesse che con l’insieme degli attori della filiera turistica presenti nella destinazione.

 

Tornando ai risultati dello studio promosso dalla Cornell University, va innanzitutto sottolineato che i relatori hanno individuato tre fasi principali con le quali entrambe le tipologie di clientela – leisure business – effettuano la ricerca online di una struttura ricettiva. Esaminiamole nel dettaglio.

 

Dunque, la prima fase riguarda la raccolta delle informazioni relative all’hotele/o alla destinazione turistica desiderata. E’ questo il momento in cui l’utente comincia a definire i criteri di scelta relativi al proprio viaggio e ad interrogare tutta una serie di canali informativi ritenuti generalmente attendibili. Non sorprende affatto che per entrambi i profili, leisure e business, la ricerca ha inzio sui maggiori motori di ricerca come Google,Yahoo e Bing.

 

Effettuata, quindi, una prima scrematura delle informazioni disponibili, l’attenzione dell’utente si sposta dai motori di ricerca per concentrarsi sia sui siti  web ufficiali delle strutture alberghiere prescelte che sui portali delle principali OTA (Online Travel Agencies) come Booking.comExpedia,Hotel.comOpodoEdreams, ecc. Va precisato comunque che è proprio in questa fase che le recensioni presenti su siti UGC (User Generated Content) del calibro di Tripadvisor e Zoover cominciano ad influenzare significativamente l’utente, alla ricerca ora di conferme diverse da quelle fornite dalle fonti ufficiali.

 

Nalla terza ed ultima fase, il cliente ha finalmente scelto l’hotel e/o ladestinazione turistica di suo interesse e la sua attenzione si concentra quindi sulla scelta del canale di prenotazione online ritenuto più appropriato e affidabile. E’ in questo preciso momento che il sito web ufficiale della struttura ricettiva prescelta dall’utente entra in concorrenza diretta con i portali delle OTA (Online Travel Agencies).

 

Ora, sebbene lo studio della Cornell University abbia dimostrato l’assoluta omogeneità delle modalità di ricerca online di un determinato prodotto turistico per entrambi i segmenti di clientela, leisure e business, va altresì sottolineato che lo stesso studio è stato in grado di individuare anche approcci e finalità diverse a seconda dell’utente incaricato della ricerca.

 

Nello specifico, infatti, il segmento leisure risulta essere fortemente influenzato dal passaparola e dalle opinioni e dai commenti di amici e famigliari mentre il segmento business tende a seguire le raccomandazioni dei colleghi e dell’azienda. Un’ulteriore differenza tra le due diverse tipologie di clientela risiede nella scelta del canale di formazione prescelto tanto che se per i viaggi di piacere si registra una marcata preferenza per i motori di ricerca e per i portali delle OTA (Online Travel Agencies), nel caso dei viaggi di lavoro il canale aziendale risulta essere quello senza alcuna ombra di dubbio più accreditato.

 

I dati appena esposti, quindi, suggeriscono agli operatori turistici strategie distributive e promozionali differenziate per le due fasce di clientela prese quest’oggi in esame sul blog Turismo Uninform. In altre parole, maggiore utilizzo dei canali social e delle recensioni per quanto riguarda il leisure e incremento dei contatti aziendali diretti e delle partnership per il segmento business.

 

E tu, cosa ne pensi? Sei un professionista del Turismo e lavori in particolar modo con uno dei due segmenti di clientela presi in esame? Desideri condividere la tua testimonianza professionale con i lettori del blog Turismo Uninform? Lascia un tuo commento sul blog e dai voce alle tue opinioni liberamente.

 

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