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Il Turismo online e la veridicita’ delle recensioni: Tripadvisor e l’astroturfing



Quest’oggi sul blog Turismo Uninform torniamo a parlare di un argomento particolarmente caro, ed al tempo stesso estremamente controverso, a tutti gli appassionati di Travel 2.0 ed albergatori in quanto il tema delle recensioni falsecontinua ad infiammare gli animi di un numero sempre maggiore di attori dellafiliera turistica online e ad attirare, in alcuni casi, l’attenzione di organi istituzionali a tutela dei consumatori.

Ebbene, quando si parla di recensioni fittizie, il pensiero corre immediatamante al caso più eclatante e noto nella letteratura di Turismo online, TripAdvisor, anche se poi in realtà la prima azienda negli USA ad essere condannata per Astroturfing – così viene altresì definita l’attività volta alla creazione di un apparente ed artificioso consenso di un servizio o di un Brand tramite false espressioni di soddisfazione da parte degli utenti o degli acquirenti – è stata la Lifestyle Lift, costretta appena un anno fa dal procuratore generale di New York a versare una penale di 300.000 dollari poichè rea di di aver pubblicizzato la sua attività attraverso false recensioni.

L’Astroturfing, quindi, partendo dall’assunto che i giudizi, i commenti, lerecensioni e le opinioni positive o comunque lusinghiere siano in grado di influenzare concretamente le scelte del consumatore finale, nasce proprio come tecnica di alterazione della percezione nei confronti di un determinato prodotto o specifico servizio commerciale, Turismo compreso.

Da un punto di vista giuridico, questo tipo di attività è considerata illegale in molti paesi, soprattutto nel caso in cui alla produzione di una recensione fittizia corrisponda un compenso economico, sebbene nella maggior parte dei casi si ricada poi effettivamente in casi di pratiche commerciali scorrette.

A causa della diffusione del fenomeno di Astroturfing online, negli Stati Uniti laFTC (Federal Trade Commission) ha assunto il dublice compito di tutela dei consumatori da un lato e, dall’altro, di vigilanza e implementazione di nuove norme deterrenti.

A questo punto, è lecito porsi la questione relativa alle possibili azioni di contrasto da intraprendere nei confronti delle recensioni fittizie e dellerecensioni a pagamento. Ebbene, proprio per quest’ultime la FTC ha più volte ribadito l’obbligatorietà delle cosiddette “connessioni materiali”, ovvero le tipologie di legame in essere tra le aziende oggetto delle recensioni e gli autori delle medesime. Si tratta comunque, è bene sottolinearlo, di una misura restrittiva che ha arginato solo sporadicamente e parzialmente il ricorso alla pratica dell’Astroturfing e che non ha evitato la promozione artificiosa di prodotti e/o servizi da parte di lavoratori della stessa azienda grazie all’escomatage della dichiarazione di acquisto per sè.

Ebbene, ritornando al comparto del Turismo, e piu’ specificatamente al segmento degli hotel, va sottolineato che anche la pratica dell’auto recensioneda parte degli albergatori puo’ essere considerata come Astroturfing e, di fatto, le veementi polemiche sollevate nei mesi scorsi dai blog specializzati inTravel 2.0 e distribuzione online nei confronti della veridicita’ delle recensionipubblicate su TripAdvisor e dei relativi algoritmi di protezione certificano l’esistenza di un fenomeno sempre piu’ diffuso ed articolato.

In effetti la soluzione, sebbene non del tutto esaustiva, potrebbe essere piu’ semplice di cio’ che si crede in quanto, a nostro avviso, sarebbe gia’ sufficiente abbandonare il modello dell’anonimato ed introdurre il concetto dell’obbligatorieta’ dei propri dati, ovviamente implementando logiche di controllo sull’autenticita’ delle informazioni depositate dagli utenti. Un intervento di questo tipo diminuirebbe significativamente il volume di recensioni fittizie e contribuirebbe ad elevare il valore qualitativo delle recensioni reali. Non e’ un caso, del resto, che un gigante del calibro di Amazon si stia muovendo esattamente in questa direzione.

Cio’ che e’ certo che in ogni caso TripAdvisor, cosi’ come altri portali User Generated Content, non potra’ continuare ad ostentare un atteggiamento passivo nei confronti della problematica inerente alle recensioni false in quanto le lamentele degli albergatori crescono sia nei toni che nel numero cosi’ come le richieste di verifica da parte delle autorita’.

E tu cosa ne pensi delle recensioni false? In che modo e in che misura danneggiano il comparto degli hotel? Quale futuro intravedi per questa problematica? Lascia un tuo commento sul blog Turismo Uninform e condividi con tutti i lettori la tua opinione.

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