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Il Turismo e le recensioni online: il caso Yelp



Il Turismo e le recensioni online: il caso Yelp

Yelp come opportunità di business per comparto turistico.

Per chi da anni segue con passione, entusiasmo ed interesse la scrupolosa opera di informazione e divulgazione turistica del blog Turismo Uninform non avrà certamente potuto fare a meno di notare l’attenzione che la Redazione ha da sempre rivolto nei confronti dell’annosa vicenda delle recensioni online false, una questione divenuta quanto mai attuale non solo per le numerose polemiche che albergatori ed operatori turistici hanno sollevato nei confronti di TripAdvisor, senza alcuna ombra di dubbio il principale player di questo mercato,  ma anche per l’importanza che le recensioni stesse hanno oramai acquisito per l’intero settore Travel online e tradizionale.

Ed è proprio alla luce di queste breve considerazioni preliminari che quest’oggi il nostro blog dedicato al Turismo desidera dedicare il proprio intervento agli ultimi aggiornamenti in materia di recensioni online, un fronte divenuto nelle ultime settimane particolarmente caldo a causa di nuovi risvolti giudiziari che vedono questa volta coinvolto Yelp, noto portale web statunitense specializzato in reviews online e messo sotto attacco non solo da numerosi albergatori  proprietari delle strutture ricettive al suo interno recensite, ma anche dagli stessi utenti che lamentano una cattiva gestione delle recensioni e presunte, sottolineiamo presunte, pratiche scorrette.

Per chi non conosce a fondo Yelp, il blog Turismo Uninform desidera segnalare che questo portale web non si limita a raccogliere esclusivamente recensioni online relativamente ad hotel e realtà turistiche in generale tanto che al suo interno è possibile recensire pressocchè qualsiasi attività commerciale e produttiva, dai ristoranti agli avvocati, dai commercianti ai parrucchieri e così via.

La presenza italiana di Yelp risale al Settembre 2011 ed essa rientra in un chiaro progetto di sviluppo ed espansione che la Proprietà ha avviato nei confronti del vecchio continente dando vita a numerose versioni localizzate europee del portale web specializzato in recensioni.

Ma cerchiamo di capire insieme quali sono le ragioni che hanno scatenato le ire di albergatori ed utenti nei confronti di Yelp. Da quanto è dato sapere, il problema risiede nel cosiddetto “Review Filter”, ovvero un vero e proprio filtro con il quale il sistema è in grado di mostrare in prima pagina esclusivamente le recensioni online più utili ed affidabili. Ciò comporta che il resto dei contenuti UGC (User Generated Content) venga di fatto relegato in una pagina web diversa dando di fatto luogo ad una mancata, o se preferite parziale, visibilità in quanto le recensioni in essa contenute possono essere raggiunte esclusivamente tramite un link posizionato a fondo pagina. Come se non bastasse, questa tipologia di recensioni non viene nemmeno presa in considerazione nella definizione del rating di una determinata attività.

Il blog Turismo Uninform desidera, però, segnalare che questo tipo di approccio era stato concepito da Yelp con finalità encomiabili poiché, almeno nella visione degli sviluppatori, avrebbe dovuto dar luogo ad una forte limitazione delle recensioni false, sebbene l’effetto non sia stato purtroppo quello auspicato poiché da un lato le realtà aziendali recensite al suo interno si sono viste improvvisamente scomparire parte delle recensioni benevole e, dall’altra, gli utenti si sono visti censurare senza una vera e propria motivazione.

Proprio il “Review Filter”, poi, è stato all’origine delle dispute legali di Yelp il quale, finito due volte in tribunale, ha però sempre vinto le cause in cui è stato coinvolto. Le motivazioni risiederebbero nel fatto i meccanismi che ne regolano le dinamiche di funzionamento non sono pubblici e ciò comporta, da parte di determinate realtà aziendali che si sentono ingiustamente colpite, un’errata interpretazione delle ragioni alla base dell’”oscuramento” di alcune recensioni positive.

Del resto, basta scrivere qualche recensioni sul portale o informarsi su blog e forum di settore per rendersi conto che le variabili del “Review Filter” sono assolutamente oscure ed apparentemente incomprensibili. Del resto, lo stesso Yelp ammette sul suo sito web ufficiale che “il filtro definisce uno standard oggettivo in base al quale valutare ciascuna recensione. Anche se a volte esso colpisce recensioni legittime e ne risparmia di false, aiuta a proteggere l’integrità del sito”.

In passato Yelp è stato altresì oggetto di accuse piuttosto imbarazzanti, accuse dalle quali il blog Turismo Uninform si allontana fermamente e che riportiamo per mera informazione, secondo le quali a fronte di una spesa di 300 dollari le attività colpite da recensioni negative avrebbero potuto richiederne la rimozione.

Per dovere di cronaca è doveroso segnalare che tali accuse non sono mai state provate e per chi, come noi si occupa di Turismo, la Redazione desidera richiamare l’attenzione degli affezionati e sempre più numerosi lettori sull’importanza di questi canali promozionali con i quali creare non solo un reale valore aggiunto per la propria realtà turistica, ma anche sviluppare un tasso di maggiore “engagement” nei confronti dell’utenza e raccogliere con umiltà e coerenza i preziosissimi feedback che essa rivolge alle nostre aziende.

Pertanto il blog Turismo Uninform suggerisce a tutti gli operatori turistici di considerare Yelp alla stregua di TripAdvisor provvedendo non solo a rivendicare la propria attività turistica, ma anche a gestire saggiamente la propria reputazione online rispondendo direttamente, e con professionalità, alle recensioni pubblicate.

E tu, hai mai utilizzato i servizi di Yelp? La tua attività turistica è presente su questo canale di recensioni online? Se si, quali strategie distributive e promozionali hai implementato per la gestione di questa vetrina virtuale? Quale futuro intravedi per Yelp nel medio e lungo periodo? Sarà davvero in grado di insidiare lo strapotere di TripAdvisor?

Che tu sia un operatore turistico professionista o un appassionato di Travel Online, hotel, Social Media, Web Marketing e Turismo in generale, raccontaci la tua testimonianza in presa diretta e condividila immediatamente con tutti i lettori del blog Turismo Uninform.

Pubblica subito un tuo commento sul nostro blog dedicato al Turismo e dai immediatamente voce a tutte le tue opinioni segnalandoci puntualmente i tuoi suggerimenti, i tuoi consigli, le tue raccomandazioni e quelle che ritieni essere le più efficaci best practice di riferimento. Saremo davvero onorati di poterne discutere approfonditamente insieme e dare vita al dibattito dedicato al futuro delle recensioni online.

Continua a seguire il blog Turismo Uninform


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