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I computer sostituiscono l’operatore nelle procedure di Check-In



I computer sostituiscono l’operatore nelle procedure di Check-In

Le procedure informatiche sempre più al centro delle operazioni di check-in negli hotel

La Cornell University ha pubblicato uno studio,  che ha suscitato un vivo dibattito all’interno della redazione delBlog Turismo Uninform. Lostudioamericano  ha delineato futuristici scenari che riguardano il mondo dell’hospitality che vorremmo commentare con i nostri lettori.

In linea con un interrogativo che ha appassionato negli anni ed oggi più di ieri, scrittori intellettuali ed operatori dei vari settori economici in merito alla possibile e definitiva sostituzione dell’uomo con la macchina, la prestigiosa università statunitense, prefigura un prossimo futuro, in molti casi già presente, in cui anche il personale degli alberghi e in particolare quello addetto al  check-in sarà ineluttabilmente soppiantato da intelligenze e manovalanza artificiali.

In molte catene alberghiere internazionali, la fase di sperimentazione risulta terminata e l’automatizzazione regola ormai i rapporti tra struttura ricettiva e clientela.

Brand prestigiosi hanno ormai affidato le procedure di check-in adoperatori digitali che sbrigano la prima accoglienza dei clienti in albergo.

Macchine simili alle biglietterie automatiche presenti ormai in quasi tutte le stazioni ferroviarie del pianeta, all’interno dei raffinati hotel della CitizenM, in funzione 24 ore su 24, provvedono ad assegnare agli ospitiin arrivo tessere digitali con il numero delle stanze, gli Hyatt spediscono invece ai loro clienti una carta dotata di cheap elettronico in cui viene ogni volta memorizzato il numero della camera preventivamente comunicato loro via mail e Starwood, Marriott e Hilton studiano metodi per trasformare gli smartphone dei loro ospiti in vere e proprie chiavi elettroniche per semplificare al massimo le procedure di registrazione all’arrivo in hotel.

In altri casi, ancora, l’automatizzazione è accompagnata dall’intervento dell’operatore umano. E’ la procedura utilizzata per esempio per ricevere l’ospite dall’Andaz West Holliwood che troverà al front desk un membro dello staff, pronto ad offrirgli da bere e ad insegnargli come utilizzare l’iPad per sbrigare le procedure di check-in, accomodandosi in confortevoli poltrone all’interno della più tradizionale area reception.

Certo rispetto alla realtà delle pensioncine romagnole può sembrare fantascienza e non a caso lo studio in commento si intitola Cyborg Service the Unexpected Effect of Tecnology in the Emplovee-Guest Exchange e mira ad individuare la migliore gestione delle procedure di accoglienza coniugate o meno con la automazione delle medesime.

Gli albergatori del resto sono consapevoli dell’importanza strategica del momento della registrazione in hotel dell’ospite che, a ben guardare coincide con, forse la sola, possibilità che ha l’albergatore di interagire direttamente con il cliente e dimostrare la propria professionalità, di personalizzare il servizio ed incrementare le revenue dell’hotel.

 E allora vediamo nel dettaglio i risultati dello studio citato. Un dato appare immediatamente in tutta la sua evidenza scientifica. La tecnologia non è garanzia assoluta di percezione per il cliente di un servizio eccellente.

E in particolare, la tecnologia risulta addirittura peggiorativa della percezione del servizio quando l’interazione tra personale dello staff ecliente è caratterizzata da una marcata connessione favorita dalla gentilezza, professionalità e disponibilità dell’operatore.

Risulta invece favorevole alla percezione di qualità del servizio quando lo staff non brilla per cordialità e disponibilità.

Francamente la conclusione dello studio condotto dalla autorevole università americana appare al di là della suggestione del titolo, un po’ scontata e tuttavia individua nella presenza di personale preparato ed attento e nella contemporanea assenza di device tecnologici, le condizioni migliori per trasmettere alla clientela una percezione ottimale del servizio. Come dire? Forse almeno per quanto riguarda l’hospitality,non è ancora giunto il momento per gli operatori umani di passare il testimone a colleghi digitali ed i cyborg possono per il momento continuare a popolare i romanzi di fantascienza. E tu cosa ne pensi? La macchina potrà davvero sostituire l’uomo nel comparto turistico? Lascia come sempre la tua opinione. Noi della redazione del Blog Turismo Uninform, ancora tutti umani, la leggeremo con interesse.


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